Customer success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia que visa garantir que os clientes alcancem seus objetivos e tenham uma experiência positiva com um serviço ou produto. É essencial se preocupar em ouvir e valorizar a opinião do cliente, visto que eles podem se tornar grandes aliados ou críticos da empresa.
Historicamente, houve mudanças significativas na forma como as empresas se relacionam com o público. Antes focadas em apenas conquistar clientes, as empresas passaram a entender a importância de manter uma relação sólida e fidelizada com seus consumidores. Investir em customer success resulta em crescimento e estabilidade para a empresa.
Para integrar marketing e customer success, é crucial compreender que, apesar de serem áreas distintas, elas podem e devem trabalhar em conjunto. Enquanto o marketing atrai novos clientes, o customer success mantém um relacionamento positivo com eles, resultando em eficiência na nutrição de leads e no atendimento aos clientes.
Investir em customer success tornou-se uma estratégia valiosa para empresas de diversos setores, pois clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes fiéis, indicando o serviço para outras pessoas e gerando mais receita e reputação para o negócio. Ao fidelizar os clientes e entregar valor a eles, as empresas constroem autoridade no mercado e se destacam da concorrência.
Nas práticas de implementação do customer success dentro das áreas de marketing, é essencial conhecer profundamente o público-alvo, entendendo suas necessidades, expectativas e dores. A partir desse conhecimento, é possível gerar relacionamentos sólidos e duradouros, ampliando o alcance e a credibilidade da marca no mercado.
Em um cenário onde o foco no cliente se tornou essencial, garantir o sucesso do cliente é fundamental para o crescimento do seu negócio. Para isso, é preciso definir objetivos claros, como satisfação, retenção, indicação e crescimento dos clientes, utilizando métricas para mensurar seu desempenho.
É importante mapear a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização, identificando pontos de contato, oportunidades e desafios em cada etapa. Um atendimento diferenciado, com equipe treinada para interagir com cordialidade, agilidade e transparência, utilizando ferramentas como CRM, é essencial para otimizar o relacionamento com os clientes.
Estratégias como conteúdo exclusivo para clientes, e-mails educativos, benefícios e valores promocionais, versões de testes de novos serviços, convites para se tornarem cases de sucesso e encontros para networking são fundamentais para fortalecer o customer success como parte integrante do marketing da empresa.
No século XXI, o customer success deixa de ser um mero agrado e passa a ser uma estratégia consolidada para impulsionar a receita, o lucro e a construção de uma marca sólida e com autoridade no mercado. Andreia Andreatta, diretora de marketing, customer success e comercial da Preâmbulo Tech, destaca a importância dessa abordagem no ecossistema de soluções jurídicas do Brasil.
