Os problemas com passagens aéreas caras, atrasos em voos e falta de qualidade no serviço estão se tornando cada vez mais comuns para os brasileiros que viajam de avião, seja a trabalho ou a lazer. Quando algo dá errado, é importante saber como reivindicar seus direitos como consumidor para não sair prejudicado.
A primeira orientação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é entrar em contato com a operadora responsável pelo voo através dos canais de atendimento para reclamações pontuais ou específicas.
Caso a solução não seja satisfatória ou ocorra desrespeito aos direitos estabelecidos pela Resolução nº 400 da Anac, que trata das condições gerais de transporte aéreo, é recomendado registrar a reclamação na plataforma consumidor.gov.br, que compila reclamações de consumidores e encaminha soluções através de órgãos de defesa do consumidor.
A seguir, apresentamos um passo a passo para ajudar você a saber quando, como e de que forma reivindicar seus direitos como consumidor no caso de problemas com voos:
Atrasos e cancelamentos:
- A companhia aérea deve informar o passageiro sobre mudanças no voo com até 72 horas de antecedência.
- Em caso de atraso superior a duas horas, o passageiro tem direito a um voucher de alimentação.
- Em caso de atraso superior a quatro horas ou cancelamento do voo, a companhia aérea deve oferecer acomodação para pernoite, reembolso integral ou alternativa de transporte, de acordo com a escolha do passageiro.
Bagagem:
- Cada passageiro tem direito a levar uma bagagem de mão de até 10 quilos no avião.
- A companhia aérea pode reduzir o peso máximo da bagagem de mão se houver falta de capacidade na aeronave.
- Em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea deve devolvê-la em até sete dias ou indenizar o passageiro. Em voos internacionais, o prazo é de 21 dias.
Se ocorrer um problema durante o seu voo, a primeira medida é tentar resolvê-lo diretamente com a companhia aérea através dos canais de atendimento disponíveis, como telefone, atendimento presencial, e-mail ou mensagens. É importante guardar todos os registros desses contatos.
Se o problema não for resolvido, é necessário formalizar a queixa em órgãos de mediação, como a Anac, o Procon ou a plataforma consumidor.gov.br.
Se mesmo assim a solução não for encontrada, o consumidor pode entrar com um processo judicial contra a companhia aérea, geralmente no Juizado Especial Cível. Nesse caso, pode haver uma audiência de conciliação, onde a empresa pode propor um acordo. Caso o consumidor não aceite, o juiz será responsável por decidir se a companhia aérea deve indenizar o passageiro ou não.
